Conozca sus derechos como usuario de servicios postales, el marco jurídico que lo protege y los canales disponibles para radicar su PQRS.
Preguntas frecuentes sobre el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales en Colombia.
El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 y la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.
Aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.
No será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato.
Cuando el operador postal imponga, a través de un contrato de adhesión, algunas de las condiciones del servicio, el usuario podrá acudir a las normas del régimen de protección para el amparo de sus derechos.
Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior.
Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.
El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo y se divide en:
El Servicio de Mensajería Expresa es el servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.
Debe contar al menos con:
¿Quién es un usuario? Toda persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.
Es la persona jurídica habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al público en general servicios postales a través de una red postal. Pueden tener tres categorías:
Es la persona jurídica habilitada por el MinTIC que mediante contrato de concesión prestará el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de Mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.
De manera exclusiva prestará el Servicio Postal Universal, la Franquicia, el servicio de giros internacionales y el área de reserva.
Es la persona jurídica habilitada por el Ministerio para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega.
Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios son los de favorabilidad de los usuarios, suministro del servicio, libertad de elección y reciprocidad.
Consiste en que toda duda en la interpretación de las cláusulas del contrato celebrado entre el operador postal y el usuario, cuando medie un contrato de adhesión, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.
Hace referencia a la obligación de los operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente, óptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio y libre competencia.
Consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del operador de los servicios postales, salvo en aquellos casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador postal oficial o concesionario de correo.
Consiste en que los usuarios y los operadores deberán respetar los derechos y obligaciones que se deriven para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio.
El contrato debe tener letra no inferior a 3 milímetros y contener como mínimo:
Listado de envíos que no han sido reclamados por sus destinatarios dentro de los plazos establecidos.
| N° Guía | Remitente | Destinatario | Fecha | Estado |
|---|---|---|---|---|
| 50050866 | Alberto Ramos Tobón | José Alirio Henao | 17-09-2021 | No reclamado |
| 50051080 | Alucol | Carlos E. Campuzano | 17-09-2021 | No reclamado |
| 50051720 | Alucol | Carlos E. Campuzano | 17-09-2021 | No reclamado |
| 50051854 | César Cano | Juan Miguel Tangarife | 17-09-2021 | No reclamado |
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El Código Único Numérico –CUN– es el número de radicación que los operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite de su PQR o solicitud de indemnización.
A partir del 1 de enero de 2012, los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos –CUN– son administrados y asignados a los operadores de servicios postales por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Los siguientes objetos están prohibidos para transporte a través de servicios postales y de mensajería expresa.
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